94% 的客户表示服务会影响重复购买的决定。
如今，88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要，94% 的客户表示服务会影响重复购买决定。
高性能服务组织使用现场服务管理来推动创新和降低成本。
研究表明，80% 的高性能现场服务组织使用人工智能 (AI)。
另外：一次糟糕的经历就是失去客户所需要的一切
以下是基于 Salesforce 服务状态研究的三个重要现场服务趋势：
现场服务是一个重要的收入渠道。 各行各业的企业都将现场服务视为新兴的收入渠道。 在提供现场服务的公司中，86% 的决策者认为这对业务增长至关重要。
现场服务创新推动运营效率和成本节约。 仅仅提供现场服务是不够的——高绩效组织在为团队配备合适的技术时可以提高生产力并节省成本。 98% 的现场服务管理软件用户将生产力优势归功于它。
通过创新，现场服务组织提供更好的客户成果。 移动工作人员是您的品牌大使，通常也是您客户看到的唯一一张人脸。 65% 的移动工作人员感受到客户期望的压力，比任何其他类型的服务人员都多。
以下是关于高性能现场服务组织的 5 个要点：
企业将强大的现场服务的价值视为新收入的来源。 研究表明，86% 的决策者认为现场服务团队对业务增长至关重要，52% 的高绩效移动员工表示管理层将客户服务视为收入来源。 事实上，69% 的高绩效组织跟踪现场服务产生的收入。
虚拟服务可以节省成本、提高客户满意度和可持续性。 该报告发现，40% 的服务量现在是虚拟的，每年避免 100 万次上门服务。 该研究突出了特定的客户案例，其中 30% 的服务案例是虚拟管理的。
现场服务管理工具是生产力成功的关键。 研究表明，使用现场服务管理的移动工作人员中有 98% 认为它带来了生产力优势。
高性能现场服务团队使用 AI。 在 10 个表现出色的现场服务团队中，近 8 个使用 AI，而在表现不佳的团队中，这一比例为 62%。 高性能现场服务团队还使用聊天机器人 (78%)、流程工作流自动化 (83%) 和电话对话的自动数字转录 (80%)。 技术正在推动提高现场服务满意度——高绩效组织中 93% 的移动工作人员表示，工作满意度是现场服务管理的主要优势——生产力、日程优化、工作满意度和意外情况管理。
工作流自动化可显着提高生产力。 研究发现，时间节省 (95%)、能够专注于单个客户 (94%)、承担新项目的时间 (94%)、与其他部门的联系 (93%) 以及错误减少 (92%) 是工作流程自动化的主要优势。
到 2028 年，现场服务管理市场预计将增长到 80.6 亿美元。在高度互联的知识共享经济中，客户和企业正在采用数字优先的参与战略，现场服务专业人员必须采用移动、智能、个性化、 以及解决剧本的快速途径。
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卓越现场服务的工具箱还必须包括 AI 驱动的应用程序，使现场服务组织能够以需要的速度交付价值。 利用 AI 支持的现场服务交付能力的企业最有可能赢得这场战斗——争取客户保留、客户喜爱和拥护的战斗，以及赢得未来业务的战斗。 客户公司是提供最佳客户服务的公司。 当今经济中最好的客户服务是由实时智能和大规模个性化提供支持的。
